5
Nov 2018
Numero Nr. 484
AI - efficienza e più business in azienda

I campi d’applicazione dell’AI in azienda sono numerosi e in forte espansione. Non ci sara’ attivita’ ripetitiva che non avra’ una soluzione a disposizione. I pro riguardano la riduzione dei costi e le nuove opportunita’. I contro, i mestieri “poveri” e l’effetto “spione”. 

 

I campi d’applicazione della AI (artificial intelligence) in azienda sono numerosi ma quelli a oggi con i maggiori ritorni economici sono il marketing, la supply chain e la gestione dei rischi.

Prima la macchina aiutava l’uomo, ora e’ l’uomo che aiuta la macchina e le insegna a scegliere, riordinare, scoprire, segnalare eccezioni, suggerire e molto altro ancora…

Immagine

Venditori virtuali e servizio clienti

Il maggior impatto economico della AI è previsto nelle interazioni commerciali con i clienti.

Le generiche risposte automatiche al telefono – insopportabili - saranno sostituite per convincerci che l’azienda s’interessa effettivamente di noi. Così come le risposte alle migliaia di email che riceve un operatore di utility.

Le attività di servizio al cliente sono destinata a ulteriore automazione e i clienti stanno scoprendo che questi sistemi sono sovente più efficienti di quelli gestiti dalle persone. Ma il segreto rimane quello di rendere più efficienti le persone che lavorano, non di estrometterle dal processo.

Anche l’agente di vendita diventa virtuale spaziando con competenza su un’ampia gamma di prodotti, spiegando il funzionamento e rispondendo alle domande: la qualità delle risposte è in netto miglioramento man mano che aumenta la quantità di dati che sono tracciati.

In alcuni casi le conversazione tra cliente e veditore sono assistite da AI per assicurare che tutti gli argomenti previsti siano trattati adeguatamente e per fornire consigli al venditore sui passaggi più efficaci. Nel caso di prestiti finanziari e assicurazioni può controllare se il cliente potenziale sia “onesto” o si debba dubitare di quanto afferma.

Per molte aziende l’obiettivo principale è di alleggerire il lavoro delle persone coinvolte nel servizio ai clienti dai lavori di routine. Così si permette loro di concentrarsi sulla vendita, sulla proposta di altri prodotti e servizi per aumentare il giro d’affari e scoprire nuove opportunità.  

 

Produttività logistica e della supply chain

Si prevede un grande impatto economico per le applicazioni di AI nella catena di fornitura, secondo solo a quello previsto per le applicazioni di marketing.

Nonostante le aziende abbiamo da tempo adottato robot potenziati da software di apprendimento delle macchine, l’AI sta trasformando altri aspetti a cominciare dai rapporti con i fornitori. Con l’avvento dei fogli elettronici il lavoro contabile cambiò drasticamente e con il contributo della AI ordini, fatture, pagamenti e previsioni d’incasso stanno subendo una rivoluzione paragonabile.

La produzione sta migliorando con i sistemi di computer vision in grado di controllare i prodotti direttamente sulle linee di produzione per individuare i difetti in modo più accurato di quanto potrebbero fare le persone.

Le attrezzature e gli impianti più pregiati e critici per la produzione sono sottoposti a previsioni dei possibili guasti, integrando i dati sulle precedenti prestazioni con quelli forniti dai sensori, in modo da fare manutenzione preventiva.

Il miglioramento delle previsioni migliora la gestione di tutti gli stock liberando denaro e spazio costoso. Amazon ha un algoritmo per predire la domanda di centinaia di milioni di prodotti, fino a 18 mesi, calibrata sui gusti specifici delle diverse zone geografiche servite dai depositi.

I pallett vengono messi nella posizione corretta dei magazzini in base all’ordine di carico.

I trasporti complessi, con vari trasbordi, stanno trovando soluzioni efficienti per conoscere la posizione del singolo pacco/container e prevederne l’arrivo, anche con l’ausilio di posizionatori GPS. 

 

Dipendenti che si automigliorano

Le pratiche per selezionare, assumere, sviluppare e gestire il personale stanno cambiando. Di fronte alla quantità di cv che si ricevono per ogni posto di lavoro disponibile, l’entusiasmo di chi deve analizzarli si scontra con le difficoltà oggettive di comprendere la qualità dei candidati e con la consapevolezza di quanto sia importante, per ogni azienda, trovare la persona giusta per quel posto. Non è raro ricevere migliaia di cv e ora l’AI contribuisce a valorizzare i candidati e a comprendere quali siano più interessanti. Così si riducono le interviste necessarie e si accorcia di molto il tempo di selezione.

Durante l’incontro di persona, l’AI aiuta a formulare le domande più adatte e ad approfondire le esperienze più rilevanti, contribuendo a connotare il carattere e l’atteggiamento del candidato e a misurarne le caratteristiche rispetto alle esigenze del lavoro da svolgere. Così dando maggiore obiettività a tutto il processo e suggerendo impieghi alternativi in azienda per candidati non adatti a ricoprire la posizione ricercata.

La job-rotation viene promossa come base per lo sviluppo delle carriere. Anche il rischio che un dipendente sia vicino a lasciare l’azienda viene monitorato per interventi anticipatori.

Si stanno sviluppando soluzioni d’AI per migliorare la gestione di paghe e stipendi e dei relativi aumenti, per definire le esigenze di addestramento e formazione, per assicurare che non ci sia discriminazione nelle assunzioni e promozioni e per predire quanto un posto di lavoro sia a rischio di eliminazione da parte di nuove soluzioni d’AI e quale addestramento seguire per migliorare le proprie abilità per il futuro.

 

La produttività organizzativa: dipendenti studiati come i clienti?

A Silicon Valley è già realtà diffusa registrare tutti i comportamenti, spostamenti, conversazioni e attività svolte di tutti i dipendenti per disporre di un quadro completo di come occupano il loro tempo al lavoro. Mentre i clienti possono conoscere in modo aggregato queste informazioni sulle loro esperienze d’acquisto e d’uso di prodotti e servizi acquistati, ciascun dipendente è incentivato a verificarle direttamente in modo da migliorare la produttività.

Così l’AI fornisce una mappa aggiornata di come avvengono le comunicazioni e le relazioni all’interno dell’azienda mettendo in evidenza colli di bottiglia ed eventuali mancanze di collaborazione interfunzionale. E anche il pericolo di dipendenti infedeli, suscettibili di portare all’esterno file o contatti.

La computer vision contribuisce anche ad accertare che i lavoratori siano adeguatamente protetti dai pericoli collegati all’attività che svolgono.

 

AI “spione” in azienda?

Nel mondo aziendale, specialmente in Europa dove si sta adottando la General Data Protection Regulation, ci sono timori relativi alla sorveglianza del lavoratore, resa possibile ed estensiva dall’AI, che può essere invasiva e totalizzante: se da una parte contribuisce alla produttività e alla protezione del lavoratore, dall’altra pone questioni di privacy. La soluzione più efficace risulta il contratto tra dipendente e azienda che abilita quest’ultima a rilevare, gestire e immagazzinare i dati  che non verranno utilizzati contro il lavoratore.

I principi che si stanno consolidando, man mano che procede l’adozione di soluzioni e strumenti d’AI, sono semplici e chiari: i dati devono rimanere anonimi quanto possibile, le tecnologie usate e i dati raccolti devono essere trasparenti, gli individui possono “richiedere indietro” i propri dati.

Ma nel complesso l’AI sta aiutando le persone potenziando le loro abilità a realizzare di più e più velocemente, i posti saranno occupati dalle persone più adatte a fare un buon lavoro e i clienti riceveranno risposte più precise alle loro domande, faranno scelte più consapevoli e godranno i benefici di una logistica più efficiente, si creeranno nuovi posti di lavoro per nuovi mestieri e la parte di routine del lavoro sarà fatto dalle macchine.

Ma rimane la questione di veder penalizzati i mestieri “poveri” – quando non la loro sostituzione con i robot – e ciò può far rinascere l’attività sindacale e porre gravi problemi di occupazione.

 

Andrea Ferri

 

Applicazione in azienda: le applicazioni dell’AI sono sempre più ampie e alla portata di molte imprese, non solo per le grandi. E’ responsabilità del capo azienda valutare l’impatto strategico (opportunità e vantaggi) e organizzativo (costi, tempi, rischi) derivante dall’adozione di tali soluzioni. L’errore più grave? Non porsi il problema e ignorare il fenomeno.
Parola Chiave: innovazione