Siamo al secondo appuntamento di "Lo sapevi?", la rubrica che rinfresca alcuni sempreverdi, i principi chiave per la nostra impresa, vere colonne portanti che hanno implicazioni rilevanti sulla nostra responsabilita' di capi azienda.
La colonna che vorrei rispolverare oggi, condividendola con lei, e' la piu' correlata alla crescita organica...



Conquistare la preferenza dei clienti con la "percezione"
E' il singolo fattore microeconomico maggiormente responsabile della crescita aziendale per linee interne. La crescita è alimentata dalle preferenze dei clienti verso l'offerta dell'azienda, in rapporto alla concorrenza. Con un effetto positivo sulla redditività. Questa relazione è chiara e confermata in tutti i sottosistemi in cui è analizzata.
In particolare, le imprese che godono di una preferenza dei clienti "superiore" alla concorrenza registrano un tasso di crescita doppio rispetto alle aziende "simili" ai concorrenti e quadruplo di quelle considerate "inferiori". La preferenza riguarda gli attributi di prodotto, di servizio e d'immagine in relazione alle aspettative dei clienti. Conta la percezione sugli attributi chiave, quelli che pesano di più nella decisione d'acquisto.
Noi la chiamiamo qualità percepita relativa. Attenzione: qualcuno pensa che la percezione sia effimera. Ma si sbaglia: è ciò che il cliente ha impresso in mente e che guida le sue scelte d'acquisto perché crea la proiezione. Così diventa l'elemento più concreto di cui l'azienda possa avvalersi.

Perché ciò avviene? Due ragioni principali
Inizio ricordando che la maggiore fiducia del cliente aumenta la sua fedeltà e altresì la più favorevole accettazione di innovazioni e miglioramenti di prodotto. Ciò induce maggiori ricavi e minore pressione sui prezzi.
Chi cresce di più, inoltre, conquista una maggiore quota di mercato – con i vantaggi già esaminati nel n. 337 di Impronte - e, in proporzione, minore incidenza dei costi di marketing e di assistenza pre- e post-vendita. Inoltre registra una più forte resistenza alle guerre di prezzo.



Implicazioni per la sua azienda
Raggiunga una preferenza più elevata dei concorrenti, attraverso l'identificazione dei bisogni importanti per i clienti, sui quali fornire prestazioni migliori.
Formuli prezzi adeguati alla qualità percepita relativa riconosciuta dai clienti.
Investa in R&S in modo da assicurare con continuità la preferenza ottenuta.
Nelle acquisizioni, preferisca imprese con una forte qualità percepita relativa.
Ricordiamolo: le aziende che offrono ai clienti un valore maggiore, facendo pagare lo stesso prezzo dei concorrenti per una qualità percepita come superiore, hanno mediamente una crescita robusta anche in momenti di stasi del mercato.