Quante volte lo tocchiamo con mano: l'individuo riscopre se stesso! Dopo aver soddisfatto i bisogni di base ed essere stato accettato dal gruppo di riferimento, ora aspira a realizzare la propria individualita'. Non e’ piu’ disposto ad accettare che gli interlocutori lo trattino come uno della "massa".
E’ gratificato solo da chi s’impegna a facilitare il suo processo d’identificazione. E cio’ fa nascere nuovi bisogni. Quali le conseguenze sulle scelte aziendali?
Quante volte lo tocchiamo con mano: l'individuo riscopre se stesso! Dopo aver soddisfatto i bisogni di base ed essere stato accettato dal gruppo di riferimento, ora aspira a realizzare la propria individualita'. Non e’ piu’ disposto ad accettare che gli interlocutori lo trattino come uno della "massa".
E’ gratificato solo da chi s’impegna a facilitare il suo processo d’identificazione. E cio’ fa nascere nuovi bisogni. Quali le conseguenze sulle scelte aziendali?
Vuole percepire, nel rumore di fondo del mercato, le note autentiche che lo ispirano. E i suoi bisogni diventano molteplici.
Di relazione con entita' serie che operino nel lungo periodo e delle quali lui si possa fidare.
Di parita’, cioe’ non piu’ essere un target da conquistare ma un individuo da coinvolgere, con il quale costruire un’offerta ad hoc.
Di guida per districarsi nella complessita’ delle offerte con riferimenti e assistenza.
Il comportamento dell’individuo-cliente cambia perche’ il suo centro d’attenzione non e’ piu’ il bene in se’ ma la capacita’ dell’azienda di renderlo protagonista durante il processo d’acquisto: diventa piu' importante il cammino (nel quale protagonisti sono gli individui) che la meta.
Sta piu' attento ai segnali nuovi della distribuzione perche' e’ suo il merito di aver scovato il mercatino, l’outlet, il sito internet, ....
Piu’ attento alle indicazioni sui prodotti, piu’ o meno nascoste, come la data di scadenza, il prezzo al kg, la provenienza, gli ingredienti, se prodotto biologico, ecocompatibile, non transgenico,....
Piu’ attento a scartare l’azienda/marca centrata su se stessa per scegliere quella centrata sulle persone, sui benefici offerti all’individuo.
Sono i segnali di una civilta' evoluta non piu' attratta dall’avere senza limiti, ma dall’essere, cioe' senso, significato di un individuo dominante e non piu' dominato.
La crisi e' stata acceleratore del passaggio avendo indotto maggiore controllo. Ma la causa non e' la crisi, bensi' il cambio di epoca, dal consumismo al post consumismo.
Elemento significativo per le aziende e' l’arco temporale. Non e’ piu’ possibile interagire con il cliente-individuo con una logica di breve termine. La pubblicita' deve tenerne conto e sara' sempre piu' sfumata e messa in discussione da quello che si diffonde via web a una velocita' impressionante (dal 2009 al 2012 ci si e’ scambiati il doppio di tutte le informazioni degli ultimi 100 anni!). E la comunicazione diventa positiva per assecondare la fiducia in se stessi, dopo la depressione da crisi.
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Stiamo rafforzando ulteriormente il contatto con la persona/individuo così che il rapporto di lavoro sia il più possibile "profondo" e ritagliato sulle esigenze specifiche ed uniche della sua organizzazione. Approcci standardizzati e superficiali vengono penalizzati ora più che mai
Luca Orselli -
La comunicazione sta cambiando moltissimo. Sia quella di natura divulgativa, sia quella di natura tecnica. Anche nella seconda stiamo imparando a considerare il destinatario "individuo" e non tecnico/addetto ai lavori, da riempire di nozioni invece d'informazioni utili ad assumere decisioni.
Piercarlo Ceccarelli -
Mai come oggi la aziende sono alla conquista continua di una base clienti che ne alimenti la crescita. Nel corso degli anni ai bisogni tangibili dei clienti si sono aggiunti bisogni di natura “valoriale” che legano il cliente all’anima dell’azienda più che al singolo prodotto. Questo ha implicato un ampliamento delle nostre tradizionali competenze di comprensione del cliente che tengono conto della “nuova” clientela.
Fabrizio Fresca Fantoni -
Nel nostro specifico settore il cliente e' un decisore di elevata responsabilità. La sua realizzazione individuale si intreccia con la qualità di decisioni che hanno effetti rilevanti anche su altre persone.
Nella mia azienda stiamo rafforzando strumenti e competenze per comprendere di più e meglio l'individuo e le sue prospettive rispetto ai problemi e alle opportunità.
Andrea Ferri -
Nessuno esplicitato come obiettivo.
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Per le imprese, fare in modo di essere conosciute il più possibile dai consumatori rappresenta il primo passo verso l'instaurazione di una qualche forma di legame con loro. I passi successivi possono consistere nell’identificazione dell'impresa con il cliente, nella creazione di relazioni, nella formazione di una sorta di comunità di clienti con al centro l'azienda (il “community bonding”, che, nei casi di maggior successo, assume i connotati di un “advocacy bonding”, vero e proprio rapporto consolidato e inossidabile impresa – cliente, che costituisce la forma più efficace di pubblicità). La nostra impresa ha sicuramente compiuto significativi passi in questa direzione negli ultimi anni.
Carlo Martelli
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Ho la sensazione che, nel B2B, il rapporto cliente-fornitore non stia evolvendo esattamente nella direzione della partnership. La mia (lunga) esperienza in questi mercati mi porta piuttosto a certificare l'emergere di una crescente aggressività nei confronti dei margini dei fornitori lungo tutta la filiera, per la elementare seguente ragione: "stanare il cliente casa per casa" è un'attività assai costosa e il fornitore è la source più preziosa ed immediata.
E combattere sul margine non è esattamente il modo per costruire partnership di lungo periodo.
Adelio Grittini -
Riguarda entrambi i mercati. È diversa la modalità di comunicazione e relazione, ma la sostanza è la stessa
Luca Orselli -
Le organizzazioni non interagiscono. Sono sempre le persone a farlo. Per cui non c'è differenza tra i due business.
Piercarlo Ceccarelli -
La relazione più complessa che cliente e fornitore intrecciano, più evidente nel B2C, si riscontra anche nel B2T in cui la relazione commerciale migra verso partnership più complesse in cui il rischio/opportunità viene condiviso e pianificato nel medio-lungo termine.
Fabrizio Fresca Fantoni -
L'evoluzione interessa ogni dominio nel quale esistono clienti. Anche nel settore business to business quindi.
Andrea Ferri -
Essendo i due mercati composti dalle stesse persone (nel ruolo consumatore e nel ruolo attore nel BtB), penso, non possano che influenzarsi reciprocamente nel lungo periodo. Per cui qualsiasi evoluzione riguarderà entrambi i segmenti di mercato. Nel breve, spesso non è così.
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Assolutamente fondamentale anche nei mercati BtB: il cliente e l'azienda ridefiniscono congiuntamente le caratteristiche della partecipazione alla relazione commerciale, la quale si ispira sempre più a criteri di collaborazione e di interattività. La nuova dinamica della concorrenza si basa su battaglie finalizzate alla conquista di un cliente per volta.
Carlo Martelli
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La situazione richiede un approccio più evoluto e sincero rispetto al passato: quindi sono critiche sia la comprensione delle richieste ed attese del consumatore, sia la comunicazione sia l'adeguamento della strategia a questa situazione.
L'opportunità nasce proprio dalla difficoltà di eccellere in questa nuova sfida, e dai vantaggi che si colgono riuscendo a farlo
Luca Orselli -
Si scopre di più la propria personalità insieme a quella aziendale. Cosi' la responsabilità personale aumenta.
Piercarlo Ceccarelli -
L’opportunità è di stringere relazioni di fornitura con una componente “emotiva/affettiva” che crea un legame più significativo con il cliente. La maggiore criticità risiede nella necessità di mantenere una relazione che non si limita all’utilizzo di un prodotto/servizio, ma coinvolge l’identità di azienda e cliente. L’azienda deve rinnovarsi e reinventarsi rimanendo fedele ai valori sacri condivisi con il cliente.
Fabrizio Fresca Fantoni -
Le opportunità sono la moltiplicazione dei mercati e quindi della possibilità di differenziare l'offerta. Ogni individuo e' un mercato!
Le criticità sono immaginabili: elevati costi e elevata complessità per la comprensione del mercato.
Fattori che richiedono sempre più l'ausilio della tecnologia (big data...)
Andrea Ferri -
La criticità è che occorre ascoltare e tenere conto/traccia delle preferenze dell'individuo sia come attitudine culturale sia con metodo/strumenti e la opportunità è ottenere la preferenza del cliente (e dunque del marcato nell'insieme) e partecipare in diretta alla evoluzione della domanda
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L'obiettivo di lungo periodo, per l'azienda, consiste nel conservare i propri clienti il più a lungo possibile. Infatti, se circa venti anni fa acquisire un nuovo cliente era cinque volte più costoso che mantenerne uno vecchio, oggi gli investimenti necessari per attrarre un nuovo cliente sono valutati sette volte più elevati. Ma gli sforzi dell'azienda devono essere rivolti anche all’individuazione di quella fascia di clienti che risulta maggiormente remunerativa per l'impresa, alla quale indirizzare specifiche azioni di marketing. E’ bene che l'azienda mantenga tutti i suoi processi semplici da gestire, focalizzati sull’obiettivo di fornire ai clienti servizi e prodotti il più possibile personalizzati.
Carlo Martelli
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Tiriamo le fila della discussione...
Ogni individuo e' un mercato!
Il processo di auto-realizzazione del cliente-individuo aumenta il grado di complessita' che le aziende devono gestire. Per costruire un rapporto il più possibile "profondo" e ritagliato sulle esigenze specifiche ed uniche dell'interlocutore. Bisogna contare sulla scoperta dell'individuo per veicolargli la proposta mirando al cuore.
Si rafforzano strumenti e competenze per comprendere di più e meglio l'individuo fino a formare comunità di clienti con al centro l'azienda: dal “community bonding, fino al “advocacy bonding".
Tale evoluzione riguarda tutti i settori BtC e BtB. I mercati sono composti dalle stesse persone (nei diversi ruoli) che s'influenzano reciprocamente. Infatti le organizzazioni non interagiscono ma sono sempre le persone a farlo.
Questo processo d'identificazione personale contiene per le aziende criticita', quali gli elevati costi per la comprensione del mercato (big data...), e opportunità, come la moltiplicazione dei mercati e quindi la possibilità di differenziare l'offerta.
La nuova dinamica della concorrenza si basa su battaglie per la conquista di un cliente per volta.